14 Gestion des conflits

Les conflits non-violents concernent les désaccords naturels entre individus ou entre groupes en raison d’attitudes, de convictions, de valeurs ou de besoins divergents. Ces conflits peuvent aussi être provoqués par d’anciennes rivalités ou des différences de personnalité. Le fait de tenter de négocier à un moment inopportun ou avant que les informations nécessaires ne soient disponibles peut aussi être source de conflits.

Lorsque des personnes de divers horizons et cultures n’ayant pas les mêmes approches essaient de travailler ensemble sur un projet, des conflits ne manquent pas de survenir. Bien que les conflits soient inévitables, ils peuvent être minimisés, écartés et / ou résolus pour le bien de l’équipe. Au sein d’un groupe, les conflits peuvent avoir une influence négative sur l’esprit d’équipe, le moral et la productivité. Certains conflits peuvent aussi déboucher sur quelque chose de positif, d’autres sont plutôt destructeurs et contre-productifs. Certains conflits peuvent coûter cher alors que d’autres peuvent avoir une issue profitable suivant la manière dont ils sont gérés.

Les conflits peuvent résulter de différences ou d’ambitions personnelles, de rivalités entre sous-groupes d’une même équipe, ou simplement d’opinions divergentes sur un sujet particulier ou sur la manière de procéder.

Les conflits peuvent être nuisibles lorsqu’ils:

• détournent l’attention au détriment d’autres activités importantes,
• divisent les personnes et les groupes, réduisant ainsi la coopération,
• multiplient ou accentuent les désaccords.

Les conflits sont constructifs lorsqu’ils:

• aboutissent à une clarification des questions et problèmes importants,
• débouchent sur des solutions aux problèmes rencontrés,
• renforcent les aptitudes à communiquer,
• conduisent à une collaboration permettant aux gens d’apprendre à mieux se connaître et à travailler ensemble.

Gérer un conflit

Pour gérer un conflit, il est essentiel de procéder par étapes, en commençant par analyser le conflit puis par déterminer une stratégie pour le gérer, avant de négocier et de le résoudre.

Stratégies pour résoudre les conflits:

1. Alertes non verbales: certains comportements non verbaux peuvent laisser présager un conflit. Demandez aux gens de verbaliser leurs sentiments lorsque cela est possible.
2. Développement d’équipe: comme une équipe passe par plusieurs stades de développement, certaines performances sont atteintes, mais il est probable que celles-ci soient entravées par d’autres processus en cours et par l’ordre du jour de chacun.
3. Recours à l’autorité: c’est-à-dire avoir recours à une personne détenant le pouvoir légitime de prendre une décision. Cela peut se révéler nécessaire si certains membres de l'équipe ont un comportement destructeur.
4. Planning: les techniques de planning, telles que la planification des tâches, les horaires, les agendas du projet et les réunions peuvent fournir un moyen formel et neutre d'assigner les tâches devant être exécutées par différentes personnes ou différents sous-groupes, permettant ainsi de réduire le nombre de conflits potentiels.
5. Utilisez vos compétences en matière de communication: il vaut parfois la peine d’utiliser ce que vous connaissez de mieux en matière d'aptitudes communicationnelles. Essayez de contrôler les comportements destructeurs et remerciez les individus pour leur contribution. Une communication franche et ouverte est essentielle pour résoudre un conflit !

Transformation créative / constructive des conflits

a. Collaborer : gagnant / gagnant
Le travail d’équipe et la coopération aident chacun à atteindre ses objectifs tout en maintenant de bonnes relations. La résolution des différends amène à des solutions créatives à même de répondre aux inquiétudes des deux parties. Cette méthode peut être utilisée lorsque le climat de confiance est bon, lorsque vous ne voulez pas endosser l’ensemble des responsabilités, lorsque vous voulez inclure les autres en tant que partie de la solution, lorsque les personnes impliquées sont prêtes à changer d'opinion suite à la découverte de nouvelles informations et à la suggestion de nouvelles options, et lorsque les sentiments d’animosité ou d'hostilité sont surmontés. Collaborer peut nécessiter beaucoup de temps et d'énergie, mais peut parfois être opportun.

b. Faire des concessions réciproques : obtenir un peu / céder un peu
Obtenir quelque chose et céder un peu est raisonnable. Dans ce cas de figure, chaque camp est poussé à se rapprocher de l‘autre dans le but de servir l’intérêt général tout en s’assurant que chacun puisse maintenir une partie de ses positions initiales. Cette méthode peut être utilisée lorsque des gens de statuts égaux sont engagés dans une même mesure à parvenir aux objectifs, lorsque du temps peut être gagné en parvenant à des accords concernant certaines parties de questions complexes, et lorsque les objectifs sont moyennement importants. Transiger peut mener à la mise à l’écart de valeurs importantes. Les objectifs à long terme peuvent devenir inatteignables si les exigences de départ sont trop élevées.

c. Se montrer conciliant : céder sur les détails pour sauvegarder l’essentiel
Travailler dans un but commun est plus important que toutes les autres questions secondaires. Se montrer arrangeant et désamorcer le conflit permet de préserver la relation. Cette méthode peut être utile lorsque le point de désaccord n'a pas la même importance pour chacune des parties, lorsque vous savez que vous ne pouvez pas l'emporter, lorsque ce n'est pas le bon moment, lorsque l'harmonie est cruciale, et lorsque ce qui rapproche les groupes est bien plus important que ce qui les sépare.

d. Se battre : gagner / perdre
Il est possible de l’emporter en s’imposant. Lorsque les objectifs sont extrêmement importants, il faut parfois user de son pouvoir pour gagner. Se battre entre en ligne de compte lorsque vous êtes certain d’avoir raison, lorsque vous avez besoin d’une décision rapide, lorsqu'une forte personnalité essaie de vous écraser et que vous êtes obligés de défendre vos droits. La rivalité peut se révéler dangereuse car elle tend à exacerber les conflits et parce que les perdants pourraient vouloir se venger.

Outils et liens

Résolution constructive des conflits
http://arbeitsblaetter.stangl-taller.at

Les bases de la gestion des conflits
http://managementhelp.org

Aptitudes à la gestion des conflits
http://www.cnr.berkeley.edu

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